镇海打造“跑前三专”咨询团队提升企业便利化办事体验

来源:镇海区市场监管局    发布日期:2018-11-09    作者:镇海区市场监管局    阅读次数:
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   为进一步完善服务机制,推动服务升级,镇海区市场监管局向办事企业群众提供“专区导办、专线帮办、专人专办”的跑前服务,覆盖“现场分流导服区”、“有线电话咨询区”、“网上移动端app区”,以优质高效、周到细致的服务消除商事登记“难点”、“痛点”、“堵点”,提升群众对商事登记改革和“最多跑一次”改革的满意率和获得感。至目前,该区企业网上新设登记占全部新设登记的比例从去年的17%提升到今年的85%,同比提升376%,提高了数字化渠道的申报率,今年以来,已在网上成功申请营业执照的企业达1836家,全区商事登记已迈入“无纸化、无介质、零见面”发展新阶段。

一、专区导办,搭建前导式服务的“现场分流导服区”。在无差别全科受理的12个窗口之前设置定点咨询台,醒目便利,承担发号、业务分流、业务咨询、材料初审等工作,全面统筹安排当天业务分配。定点咨询台由工作人员轮流坐岗,并搭配AB角,避免出现空岗情况。为缓解定点咨询台人员的工作压力、更好的服务群众,在等待区设立一个“流动咨询岗”,承担机动业务咨询任务,对疑似有疑难的业户主动询问并给予帮助和解答,安抚等待群众情绪,“流动、机动、主动”,与定点咨询“一动一静”,密切配合,提供方便、快捷、细致、暖心的咨询服务。上述前导式服务避免了群众因材料缺失而白跑,引导办事群众网上全程电子化登记,代办网上申报等,减少办事群众取号排队等候时间。自7月2日无差别受理开始,现场分流服务区日均接待人次100余次。

二、专线帮办,串联专席专线守候的“有线电话咨询区”。镇海区12345政务服务热线中心设立的“最多跑一次”专席,配备专席话务员,接受群众关于政务服务事项的咨询,其中涉及商事登记的高频事项常办业务均纳入专席咨询项目中,同时保证各业务部门随时更新知识库,保证专席答复的准确性。另外,该局配置窗口咨询专线,统一对外电话,由专人负责接听咨询电话,解决从12345转接来的线上疑难杂症,保证该电话工作时间不间断、打得通、问的清。市场监管专线电话自开通以来,平均每天接听电话近百通。

三、专人专办,拓展店小二服务的“网上移动端app区”。为提高咨询答复效率,紧贴办事群众所需,区市场监管局开辟了微信、QQ、钉钉等多类型工作组,深入拓展店小二的服务理念。一个微信群覆盖百位代理,与代理服务人员交流沟通,由后台工作人员随时进行疑难问题解答。一个QQ群给申请人下载传递资料预审,“工商登记服务生”、“食药质监小专家”等工作人员实时守候于网上,为在线企业申报答疑解惑。同时及时更新共享文件群内的表格下载、材料清单、示范文本、法规政策,为在线企业准备的材料进行网上预审。一个工作组衔接各基层站所及烟草、文广、卫生等部门,通过“浙钉通”组建搭建多部门“一件事联办”,实现厅所实时互动,及时对基层市场监管所工作人员进行业务指导,远程提供咨询服务。自“网上移动端app区”开通以来,累计编辑中介业务指导5期,每天为50余家办事企业在线解决登记疑问,“一件事联办”60余件。


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